Estaremos ya en este momento?
Del blog de Albert Barra traigo esta caricatura.
A mi juicio lejos estamos de ese momento, más bien continúa predominando un enfoque de oferta en nuestras relaciones con los clientes.
Ya lo señalaba el propio blog haciendo referencia a Sobejano, que todo se debe a que:
1. diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas como que factor fué el que motivó al cliente a elegir nuestro producto sabiendo que a lo largo del proceso de compra, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.
2. no hemos tenido en cuenta a aquellos usuarios que en su proceso de compra, optaron por elegir otro hotel. No sabemos por lo tanto que es lo que convenció a dichos usuarios para que eligieran otro establecimiento. En definitiva, algo hemos hecho mal.
La costumbre nos lleva a deducir que la cuestión es el precio, para gran gloria de los Revenue Managers, pero el hasta el precio puede ser circunstancial, en base a diferentes factores de los que por citar solo algunos podríamos mencionar:
Valor Percibido.
Expectativas del cliente.
Necesidad.
Búsqueda de Experiencias.
Oportunidad.
Competencia.
…
Cada uno de estos factores puede influenciar el hecho de que un posible cliente finalmente decida no solo elegir nuestro hotel o no estar dispuesto a pagar lo que estamos pidiendo que pague por su estancia.
En este punto, lo lógico es hacerse dos preguntas:
1. ¿Cómo conocer las expectativas, las necesidades, y las experiencias que busca el cliente, en un entorno donde hasta ahora simplemente me he enfocado hacia la oportunidad, y la competencia? Seguramente, incluso con este enfoque los resultados pueden haber sido buenos, pero siempre quedará la duda: ¿podrían haber sido mejores?
2. La segunda pregunta, es el resultado de la anterior: una vez conocemos las expectativas, necesidades y experiencias que busca el cliente, ¿como sabemos lo que el cliente está dispuesto a pagar por ellas?
La respuesta a ambas es simple: PREGUNTANDO AL CLIENTE. Evidentemente no con preguntas abiertas, sino estableciendo una conversación permanente con el cliente.
Moraleja: La Web 2.0 no significa nada si no forma parte de un cambio en la cultura empresarial, en la filosofía de relaciones con los clientes internos y externos, en sus relaciones con el entorno y hasta en la forma de entender la competencia. Si no los avances tecnológicos se convierten en una MODA y como moda es pasajera.
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TICs y Redes Sociales.
Os presento el último estudio generado por la EIAA donde se revela la mayor penetración de la banda ancha está cambiando la forma en que se utiliza Internet
Principales resultados del Informe EIAA
Cerca del 25% de los europeos utiliza las redes sociales de Internet al menos una vez al mes.
Los europeos dedican a Internet más de 11 horas a la semana.
La penetración de la banda ancha crece una media del 14% en Europa respecto al año pasado.
•El uso personal de Internet prima sobre el laboral: el 72% de los europeos lo utiliza para uso personal.
La Asociación Europea de Publicidad Interactiva (EIAA, en sus siglas en ingles) ha dado a conocer hoy los resultados de su estudio anual sobre el consumo de medios en Europa. Este estudio, llamado Mediascope 2006, pone de manifiesto que Internet se está convirtiendo en parte integrante de nuestras vidas y que la forma en la que lo utilizamos está en constante evolución; así, las llamadas redes sociales y los canales de contacto personal -tales como el teléfono por Internet, la mensajería instantánea y los foros- van a ser los factores que más hagan crecer el uso de Internet.
El estudio también concluye que el crecimiento de la penetración de la banda ancha en Internet ha influido directamente en el aumento del tiempo que los europeos dedicamos a Internet. El aumento de actividades como la comparación de precios, las webs de noticias e información local, los blogs, escuchar radio y descargar música son asimismo consecuencia directa de la mayor disponibilidad de banda ancha.
El estudio revela que el 45% de los europeos se conectan diariamente a Internet, lo que es muy indicativo de la importancia que ha adquirido el medio online en nuestras vidas. El usuario medio europeo dedica 11 horas 20 minutos a la semana a Internet, un 11% más que las 10 horas 15 minutos que le dedicaba en 2005. En España el usuario medio se conecta 12,9 horas a la semana (un 9% más que en 2005). Como media, los europeos nos conectamos a Internet 5,4 días a la semana. Nuevamente los españoles, con una media de 5,7 días a la semana, superamos la media europea.
El estudio EIAA Mediascope Europa ha entrevistado a 7.000 personas en toda Europa, lo que le convierte en uno de los estudios más completos existentes sobre el consumo de los medios de comunicación en Europa y sobre la forma de utilizar Internet para buscar contenidos, comunicarnos y comprar. El estudio ha sido gestionado por SPA y realizado por Synovate, del Grupo Aegis.
Internet está cambiando: actividades preferidas en Europa y España
El tiempo que dedicamos a Internet crece en Europa más rápidamente que el consumo de cualquier otro medio de comunicación. Además, la forma en que nos relacionamos con Internet será cada vez más determinante para el crecimiento del medio online.
El estudio revela el grado de participación de los usuarios en los nuevos servicios disponibles en la red. La mayor penetración de la banda ancha en toda Europa abre la posibilidad de participar e interactuar. Datos como que el 23% de los europeos visita webs de redes sociales al menos una vez al mes o que la utilización de foros online crece un 30% de año en año así lo demuestran. Si tenemos en cuenta que el 32% de los usuarios de entre 16 y 24 años de edad acude a webs de redes sociales al menos una vez al mes, los jóvenes se configuran claramente como el colectivo que encabeza la tendencia de las redes sociales en Internet.
Otros datos que aporta el estudio: el 31% de los internautas europeos se descarga música al menos una vez al mes y el 15% utiliza Internet para hacer llamadas de teléfono (un 50% más que el año pasado). España, junto con Alemania, es el país europeo donde más se utilizan los foros online: el 36% de los internautas españoles los visita al menos una vez al mes, seguido del 31% de los alemanes. Suecia es el país que más escucha la radio a través de Internet al menos una vez al mes, con un 43% de radioyentes, seguido de los españoles (39%) y franceses (36%). El país europeo más interesado por los blogs es Francia: el 25% de los internautas franceses los utiliza al menos una vez al mes. Herramientas y actividades como foros y blogs están todavía en su primera fase de adopción y se prevé que en los próximos años sean áreas de gran crecimiento.
España es el país de Europa donde los internautas utilizan más la mensajería instantánea (el 64%, frente al 37% de media en Europa), la descarga de música (58% frente a la media del 31% en Europa) y los foros (36% frente al 26% de media en Europa).
La importancia de la banda ancha
La mayor adopción de la banda ancha está teniendo un importantísimo efecto en la utilización de Internet y en la mayor participación del usuario en el medio. Gracias a la mayor interactividad que permite la banda ancha, el usuario medio europeo dedica el 72% del tiempo que está conectado a Internet a temas personales, mientras que el 28% restante de su tiempo lo destina a temas laborales.
Tres cuartas partes de los internautas europeos navegan ya en banda ancha. Francia, Reino Unido y los países escandinavos son los países europeos con mayor porcentaje de utilización de la banda ancha. El 29% de los internautas europeos que aún no están conectados a banda ancha tiene expectativa de hacerlo en el plazo de 12 meses.
Los países donde más porcentaje de la población internauta (una media del 85%) dispone de banda ancha son Reino Unido, Francia, Noruega, Suecia y Dinamarca. La EIAA también apunta que los países donde más banda ancha existe son también los países donde un mayor porcentaje de internautas utiliza la red para su ocio y tiempo libre.
Internet genera confianza
El estudio refleja que los internautas han depositado su confianza en Internet. A la pregunta de qué medio se ajustaba mejor a sus necesidades para encontrar rápidamente lo que necesitaba, el 47% eligió Internet. El 36% opina que Internet les mantiene al tanto de lo que sucede.
“Este estudio deja patente la eficacia de Internet como canal de participación y contacto con los usuarios”, afirma Michael Kleindl, presidente de la EIAA y Socio Director de Valkiria Network. “Internet madura y se adapta al estilo de vida de los usuarios, convirtiéndose en parte importante de nuestras vidas”.
Metodología del estudio
7.036 entrevistas telefónicas durante septiembre 2006. Se han efectuado más de 1.000 entrevistas en Reino Unido, Alemania, Francia, España, Italia y los países nórdicos. En Bélgica y Holanda se han realizado 500.
Sobre la EIAA
La EIAA (European Interactive Advertising Association, www.eiaa.net) es la asociación que agrupa a los vendedores de medios interactivos en el ámbito europeo. Sus objetivos principales son dar a conocer la importancia de la publicidad online como soporte y promover el crecimiento del mercado europeo de publicidad interactiva mediante la demostración de su eficacia, con el fin de que la publicidad interactiva sea una parte cada vez mayor de la inversión total publicitaria. La Asociación está compuesta por AD Europe, AdLINK Internet Media AG, AOL Europe, Microsoft Digital Advertising Solutions, Tiscali, Yahoo! Europe, LYCOS Europe y T-Online International. Su presidente es Michael Kleindl, Socio Director de Valkiria Network. Los miembros de la EIAA suman el 79% de la audiencia europea de Internet.
Fuente: www.ictnet.es
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Turismo e Internet, algunas claves de éxito
Por: Mario Santos
YAGÉ Evolución Digital
mario.santos@yage.com.ec
Internet a influido de forma determinante en algunas industrias, mientras que en otras se está encontrando recién una aplicación más concreta. El Turismo corresponde al primer grupo: desde hace ya más de una década ha descubierto en este medio, un nuevo canal de comunicación y negocios entre empresas, clientes y proveedores.
Tradicionalmente, la empresas que se dedican a vender turismo, sean mayoristas, minoristas e inclusive operadoras, llegan a sus clientes finales a través de un sinnúmero de canales. Desde ferias de turismo en las que participan como exponentes de sus productos para que otras empresas los incluyan en sus catálogos, hasta la creación de costosos folletos, afiches y regalos publicitarios. Ahora bien, no porque haya aparecido el Internet significa que se vayan a descartar todos los demás medios de difusión, al contrario, se debe lograr un complemento entre todas las estrategias.
En qué puede aportar el Internet a las empresas de turismo será la pregunta que nos guíe desde este punto en adelante. Abrochémonos el cinturón y empecemos un breve viaje por las aplicaciones que este moderno sistema de transmisión e interactividad nos puede aportar.
Claves
Nuestra primera escala se realizará en el lugar donde nos encontramos con la interacción entre la empresa y el turista. Se lo conoce con el nombre común de
B2C (business to consumer) y generalmente, se compone del sitio web de la empresa. Acá va la primera clave. No se desespere por empezar a comercializar productos a través de este medio. Lleve el proceso evolutivo de un sitio web en sus etapas naturales, las que resumidas son:
• Informativo o folleto digital,
• interactivo o catálogo digital,
• venta a través de cobros electrónicos y
• comercio electrónico es decir, un paso más allá de la simple transacción.
El porqué es simple de responder: muchas veces, en el afán de llegar a vender directamente a través del Internet, las empresas se olvidan de que están hablando con seres humanos u organizaciones, que tienen gustos, necesidades y objetivos que cumplir. Sin embargo, muchas mayoristas, agencias y operadoras se enfocan en sus propias necesidades y olvidan a sus clientes. Atravesar cada una de las etapas evolutivas en el desarrollo de un sitio web le permitirá a la empresa ir conquistando nuevos conocimientos con respecto a lo que realmente buscan sus clientes y reforzar sus posiciones para poder seguir avanzando.
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