¿Qué es Información Competitiva?: Caso TripAdvisor
TripAdvisor tiene ahora 32 millones de visitantes únicos mensuales, 15 millones más miembros, y más de 30 millones de comentarios y opiniones sobre más de un millón de empresas registradas. Opera en 17 países en 12 lenguas diferentes.
Una de sus nuevas iniciativas es facilitar a las empresas que así lo contraten la posibilidad de incluir los datos de contacto directo – página web, número de teléfono y dirección de correo electrónico, por una cuota anual en función de su tamaño. Su objetivo es facilitar a los hoteleros que a sólo con un click se pueda convertir a los posibles clientes en una venta segura.
Pero lo más importante que facilita TripAdvisor es un indicador eficaz de la Reputación On Line del hotel, restaurante o destino turístico. Saber interpretar los resultados de TripAdvisor se convierte en un arma estratégica.
En SerCompetitivos.Com, a través de su Canal de Formación SesionesFormativas.Com te enseñamos a utilizar eficazmente esta herramienta para tu empresa. Contáctanos.
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Estaremos ya en este momento?
Del blog de Albert Barra traigo esta caricatura.
A mi juicio lejos estamos de ese momento, más bien continúa predominando un enfoque de oferta en nuestras relaciones con los clientes.
Ya lo señalaba el propio blog haciendo referencia a Sobejano, que todo se debe a que:
1. diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas como que factor fué el que motivó al cliente a elegir nuestro producto sabiendo que a lo largo del proceso de compra, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.
2. no hemos tenido en cuenta a aquellos usuarios que en su proceso de compra, optaron por elegir otro hotel. No sabemos por lo tanto que es lo que convenció a dichos usuarios para que eligieran otro establecimiento. En definitiva, algo hemos hecho mal.
La costumbre nos lleva a deducir que la cuestión es el precio, para gran gloria de los Revenue Managers, pero el hasta el precio puede ser circunstancial, en base a diferentes factores de los que por citar solo algunos podríamos mencionar:
Valor Percibido.
Expectativas del cliente.
Necesidad.
Búsqueda de Experiencias.
Oportunidad.
Competencia.
…
Cada uno de estos factores puede influenciar el hecho de que un posible cliente finalmente decida no solo elegir nuestro hotel o no estar dispuesto a pagar lo que estamos pidiendo que pague por su estancia.
En este punto, lo lógico es hacerse dos preguntas:
1. ¿Cómo conocer las expectativas, las necesidades, y las experiencias que busca el cliente, en un entorno donde hasta ahora simplemente me he enfocado hacia la oportunidad, y la competencia? Seguramente, incluso con este enfoque los resultados pueden haber sido buenos, pero siempre quedará la duda: ¿podrían haber sido mejores?
2. La segunda pregunta, es el resultado de la anterior: una vez conocemos las expectativas, necesidades y experiencias que busca el cliente, ¿como sabemos lo que el cliente está dispuesto a pagar por ellas?
La respuesta a ambas es simple: PREGUNTANDO AL CLIENTE. Evidentemente no con preguntas abiertas, sino estableciendo una conversación permanente con el cliente.
Moraleja: La Web 2.0 no significa nada si no forma parte de un cambio en la cultura empresarial, en la filosofía de relaciones con los clientes internos y externos, en sus relaciones con el entorno y hasta en la forma de entender la competencia. Si no los avances tecnológicos se convierten en una MODA y como moda es pasajera.
Read MoreHasta dónde facilita las TICs 2.0 la co-creación
Se trata de las webs palladiumaddict.net y unofficialpalladium.com. La primera de ellas cuenta con 3.200 miembros, algunos de los cuales han estado más de diez veces en algún hotel Palladium. “Son comunidades espontáneas”, explicaba el director general de la corporación, Abel Matutes Prats, durante su intervención en unas jornadas. “Después de saber que existían hemos ido ‘cuidándolas’, pero dejando el espíritu con el que se crearon”, apuntó. Es lo que él denomina “co-creación”. “Hasta hace poco la empresa definía el producto sin apoyarse en los clientes”, comentó. “Ahora, antes de hacer un hotel, informamos a los usuarios de estas plataformas de los servicios que vamos a poner. Ellos nos dan su opinión y en el 90-95% de las ocasiones les hacemos caso”, resaltó. “Hacemos dos o tres habitaciones de muestra y les enviamos fotos”, añadió. Incluso él mismo ha participado en chat con los usuarios. Es un sistema que “funciona muy bien” ya que “el índice de repetidores y de satisfacción es cada vez mayor”. “Creas valor e involucras al cliente en el desarrollo de tu compañía”, concluyó.
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