Las TIC’s como fuente para la personalización del producto hotelero
Cubrir las necesidades del cliente: esa es la misión que tiene la empresa. La mentalidad ha cambiado totalmente. Antes las empresas creaba su producto, lo ponían a la venta a través de ciertos medios de distribución y los clientes lo compraban, o no.
El producto estaba concebido según los estándares de la empresa, tal como a la empresa le parecía mejor, más rentable sin recurrir a los gustos, prioridades o necesidades del cliente.
Hoy en día ya no se fijan únicamente unos presupuestos que haya que cubrir, un número de ventas que haya que conseguir, sino que el objetivo primordial es satisfacer todas las necesidades que tenga cada cliente y tener una buena estrategia de go to market. El resto (presupuesto, nº ventas,…), es pura consecuencia.
Pero ¿cómo conocemos los gustos, prioridades, necesidades, exigencias,… de cada cliente en particular? ¿No es suficiente con elegir un segmento de mercado concreto?
Actualmente los consumidores se sienten protagonistas a la hora, no solo de la adquisición de un producto, sino también a la hora de la creación de ese producto.
¡“Producto a la medida”! Así, por ejemplo, la empresa de ordenadores DELL fue la primera empresa en consultar a sus clientes cómo querían exactamente que fuese su ordenador. ¡Es la muerte del producto estándar y del Fordismo!
En la industria de los hoteles es más difícil cumplir estos requisitos.
El hotelero hace una segmentación muy detallada de su cliente potencial, analiza todas las necesidades que tiene su cliente, adivina las necesidades no expresadas y se anticipa intuyendo las necesidades que surgirán a corto plazo.
Siendo uno de los servicios exclusivos por excelencia, el hotel debería ser el primero en aplicar esta nueva tendencia de la personalización. Con la ayuda de las innovadoras bases de datos (CRM, PMS, Turinter, Turcentral,…) el hotelero puede almacenar y procesar toda la información necesaria sobre el cliente para crear un producto personalizado. Para que esto resulte eficaz, debe haber una comunicación fluida y constante entre todos los miembros operativos del hotel. Cada uno tiene que poner su granito de arena, para que el producto siempre resulte adaptado al cliente.
Un gran paso se ha dado en este ámbito a través de la invención de las habitaciones inteligentes o también llamadas habitaciones “sensibles”, innovación de los ingenieros de la compañía SGI Japón. Gracias a un sistema de detección en interpretación de voz y a la llamada Sensibility Technology (ST), han desarrollado una habitación sensible (RoomRender) que cambia de color, emite ciertos tipos de olores e incluso pone una música relajante en función del estado de ánimo que nota en la voz de sus habitantes.
Si, por ejemplo, el usuario dice “estoy cansado”, la habitación automáticamente responde disminuyendo la luz, poniendo una música de fondo relajante, y emitiendo una suave fragancia desde el difusor de olores. RoomRender también posee un difusor de aromas que se ajustan al “clima mental” imperante.
Se podría incluso pensar que a corto plazo las bases de datos enviarán la información que tienen sobre el cliente al sistema RoomRender para que éste tenga todo preparado para la entrada del visitante.
Read MoreUptake: Buscador especializado en Destinos Turísticos
Uptake es otro motor de búsquedas ideal para planificar los viajes turísticos ya que nos permite encontrar información actualizada sobre alojamientos turísticos vinculados a actividades que se pueden desarrollar en los destinos turísticos.Actualmente el buscador solo nos ofrece información de Destinos Turísticos de los Estados Unidos, pero puede ser una herramienta importante para concentrar toda la oferta de un destino y facilitar así la aplicación del concepto de la Larga Cola a los destinos.
Me pregunto cúando tendremos en España desarrollos de este tipo que permitan agregar valor a la búsquedas de información que hacen los potenciales turistas y que les faciliten encontrar desde la oferta principal de productos turísticos del destino, hasta toda la oferta de actividades de ocio y la vida cultural y social en que participa la propia población local y que ponga en valor así, desde un grupo coral local hasta la producción artesana de bolillos de las tietes y abuelas…….creando una verdadera interacción entre los pobladores y sus huéspedes.
Qué les parece?
El Gustómetro de Hoteles Fiesta
Todavía son muchos los hoteleros que expresan su temor por este tipo de comunidades, como Trivago y Tripadavisor y que critican que no se certifique que el autor de las opiniones colgadas haya sido realmente cliente del hotel.
La Web 2.0 en el sector turístico
Hoy traigo una reflexión de un nuevo colaborador de megustaelturismo…
En su post Marion expone su posición respecto a las reacciones que está habiendo en el sector turístico sobre la incorporación de la filosofía 2.0
En Julio del 2007 Marriott sacó su primer Blogg, no cualquiera, sino el de Bill Marriott “Marriott on the Move“.
A parte del revuelo normal entorno a la Web 2.0 que esto causó en el mercado en general, afectó particularmente al mercado hotelero europeo, puesto que aquí seguimos preguntándonos si la Web 2.0 es buena o mala. Yo no entiendo que seguimas con esta posición, independientemente de lo que se haga fuera de nuestros mercados naturales.
La Web 2.0 es a Internet lo que el teléfono al telégrafo. Ambos servían para comunicarse pero en uno, uno era dueño de su comunicación y en el otro no.
Podemos leer esta afirmación desde la perspectiva del cliente tanto como la del proveedor.El social media cambia las reglas de un juego unidireccional para por fin llevar la red a lo que ha de ser. Un inmenso conector de la sociedad, sus grupos y sus principios.
Creo que el posicionamiento de las empresas de mi sector frente al 2.0 es más que lamentable.
Es como si Luis XVI pensara si la revolución es buena o es mala: ES y es AHORA! Mientras, nosotros seguimos debatiendo en todos los foros, la idoneidad de entrar o no entrar, basándonos en teorías que reposan sobre modelos de año 1990!Acaso los físicos estudian de espaldas a la toería de la relatividad, los investigadores médicos ignoraran el genóma humano para luchar o entender otras enfermedades y los cocineros se estancan en la cocina de Bocuse.No entiendo qué hacemos, seguimos esperando que, por dar la espalda y limitarse a criticar lo que hacen los demás, este mal endémico del poder a las masas va a pasar ignorando nuestro sector? ¿No estamos aprendiendo nada de lo que pasa?
La Web 2.0 no se va a parar porque la temamos.
Cuanto más miro a mi alrededor, más me doy cuenta de que nuestra posición es antimarketiniana y vendedora.
Dejadme coger un solo ejemplo:
¿Como podemos temer escuchar los comentarios de nuestro huespedes?Se supone que conozco el DAFO de mi producto porque para eso lo llevo trabajando un tiempo. Puede que no haya sido definido operativemente desde el prisma del Marketing pero lo llevo vendiendo por X canales, he posicionado su nombre en base a variables precio y valor, luego qué me pueden decir que no sea capaz de contestar?
Porque he aquí el gran hic de la cuestión, lo enfocamos como el poder a las masas pero nunca nos acordamos de que el derecho de réplica es igual de importante que el de opinar.
Por cada comentario positivo que encontraremos sobre nuestro producto reforzaremos no solo la estima del cliente hacia el mismo, sino la nuestra y la de todo el equipo que forma ese producto y esa marca.
Por cada comentario negativo tendremos derecho a réplica, a explicar y matizar y hasta de concienciarnos de nuestras debilidades y escoger cambiar.
Así que en vez de largas charlas filosóficas entorno a la idoneidad de este movimiento para mi empresa, lo que los resposnables de canal deberíamos de hacer es buscar las respuestas a:
Qué es Web 2.0 y qué no lo es
Qué aporta a mi empresa
Qué objetivos de mi plan de Marketting y Ventas voy a poder cumplir en ella.
Qué herramientas voy a seleccionar para llevarlos a cabo
Qué presupuesto tengo
Qué indicadores de seguimiento necesitaré.
Me temo que, mientras no tomemos cartas en el asunto y ecojamos entrar en esta nueva distribución, el tremendo esfuerzo que hicimos en los 2 últimos años para recuperar el tráfico y las ventas en nuestros sites corporativos se quedará en nada, porque los IDS ya han escogido estar, cada vez con mejor suerte y mayor efectividad y eso se está empezando a notar.
Hoy traigo una reflexión de un nuevo colaborador de megustaelturismo…
En su post Marion expone su posición respecto a las reacciones que está habiendo en el sector turístico sobre la incorporación de la filosofía 2.0
En Julio del 2007 Marriott sacó su primer Blogg, no cualquiera, sino el de Bill Marriott “Marriott on the Move“.
A parte del revuelo normal entorno a la Web 2.0 que esto causó en el mercado en general, afectó particularmente al mercado hotelero europeo, puesto que aquí seguimos preguntándonos si la Web 2.0 es buena o mala. Yo no entiendo que seguimas con esta posición, independientemente de lo que se haga fuera de nuestros mercados naturales.
La Web 2.0 es a Internet lo que el teléfono al telégrafo. Ambos servían para comunicarse pero en uno, uno era dueño de su comunicación y en el otro no.
Podemos leer esta afirmación desde la perspectiva del cliente tanto como la del proveedor.El social media cambia las reglas de un juego unidireccional para por fin llevar la red a lo que ha de ser. Un inmenso conector de la sociedad, sus grupos y sus principios.
Creo que el posicionamiento de las empresas de mi sector frente al 2.0 es más que lamentable.
Es como si Luis XVI pensara si la revolución es buena o es mala: ES y es AHORA! Mientras, nosotros seguimos debatiendo en todos los foros, la idoneidad de entrar o no entrar, basándonos en teorías que reposan sobre modelos de año 1990!Acaso los físicos estudian de espaldas a la toería de la relatividad, los investigadores médicos ignoraran el genóma humano para luchar o entender otras enfermedades y los cocineros se estancan en la cocina de Bocuse.No entiendo qué hacemos, seguimos esperando que, por dar la espalda y limitarse a criticar lo que hacen los demás, este mal endémico del poder a las masas va a pasar ignorando nuestro sector? ¿No estamos aprendiendo nada de lo que pasa?
La Web 2.0 no se va a parar porque la temamos.
Cuanto más miro a mi alrededor, más me doy cuenta de que nuestra posición es antimarketiniana y vendedora.
Dejadme coger un solo ejemplo:
¿Como podemos temer escuchar los comentarios de nuestro huespedes?Se supone que conozco el DAFO de mi producto porque para eso lo llevo trabajando un tiempo. Puede que no haya sido definido operativemente desde el prisma del Marketing pero lo llevo vendiendo por X canales, he posicionado su nombre en base a variables precio y valor, luego qué me pueden decir que no sea capaz de contestar?
Porque he aquí el gran hic de la cuestión, lo enfocamos como el poder a las masas pero nunca nos acordamos de que el derecho de réplica es igual de importante que el de opinar.
Por cada comentario positivo que encontraremos sobre nuestro producto reforzaremos no solo la estima del cliente hacia el mismo, sino la nuestra y la de todo el equipo que forma ese producto y esa marca.
Por cada comentario negativo tendremos derecho a réplica, a explicar y matizar y hasta de concienciarnos de nuestras debilidades y escoger cambiar.
Así que en vez de largas charlas filosóficas entorno a la idoneidad de este movimiento para mi empresa, lo que los resposnables de canal deberíamos de hacer es buscar las respuestas a:
Qué es Web 2.0 y qué no lo es
Qué aporta a mi empresa
Qué objetivos de mi plan de Marketting y Ventas voy a poder cumplir en ella.
Qué herramientas voy a seleccionar para llevarlos a cabo
Qué presupuesto tengo
Qué indicadores de seguimiento necesitaré.
Me temo que, mientras no tomemos cartas en el asunto y ecojamos entrar en esta nueva distribución, el tremendo esfuerzo que hicimos en los 2 últimos años para recuperar el tráfico y las ventas en nuestros sites corporativos se quedará en nada, porque los IDS ya han escogido estar, cada vez con mejor suerte y mayor efectividad y eso se está empezando a notar.
Hoy traigo una reflexión de un nuevo colaborador de megustaelturismo…
En su post Marion expone su posición respecto a las reacciones que está habiendo en el sector turístico sobre la incorporación de la filosofía 2.0
En Julio del 2007 Marriott sacó su primer Blogg, no cualquiera, sino el de Bill Marriott “Marriott on the Move“.
A parte del revuelo normal entorno a la Web 2.0 que esto causó en el mercado en general, afectó particularmente al mercado hotelero europeo, puesto que aquí seguimos preguntándonos si la Web 2.0 es buena o mala. Yo no entiendo que seguimas con esta posición, independientemente de lo que se haga fuera de nuestros mercados naturales.
La Web 2.0 es a Internet lo que el teléfono al telégrafo. Ambos servían para comunicarse pero en uno, uno era dueño de su comunicación y en el otro no.
Podemos leer esta afirmación desde la perspectiva del cliente tanto como la del proveedor.El social media cambia las reglas de un juego unidireccional para por fin llevar la red a lo que ha de ser. Un inmenso conector de la sociedad, sus grupos y sus principios.
Creo que el posicionamiento de las empresas de mi sector frente al 2.0 es más que lamentable.
Es como si Luis XVI pensara si la revolución es buena o es mala: ES y es AHORA! Mientras, nosotros seguimos debatiendo en todos los foros, la idoneidad de entrar o no entrar, basándonos en teorías que reposan sobre modelos de año 1990!Acaso los físicos estudian de espaldas a la toería de la relatividad, los investigadores médicos ignoraran el genóma humano para luchar o entender otras enfermedades y los cocineros se estancan en la cocina de Bocuse.No entiendo qué hacemos, seguimos esperando que, por dar la espalda y limitarse a criticar lo que hacen los demás, este mal endémico del poder a las masas va a pasar ignorando nuestro sector? ¿No estamos aprendiendo nada de lo que pasa?
La Web 2.0 no se va a parar porque la temamos.
Cuanto más miro a mi alrededor, más me doy cuenta de que nuestra posición es antimarketiniana y vendedora.
Dejadme coger un solo ejemplo:
¿Como podemos temer escuchar los comentarios de nuestro huespedes?Se supone que conozco el DAFO de mi producto porque para eso lo llevo trabajando un tiempo. Puede que no haya sido definido operativemente desde el prisma del Marketing pero lo llevo vendiendo por X canales, he posicionado su nombre en base a variables precio y valor, luego qué me pueden decir que no sea capaz de contestar?
Porque he aquí el gran hic de la cuestión, lo enfocamos como el poder a las masas pero nunca nos acordamos de que el derecho de réplica es igual de importante que el de opinar.
Por cada comentario positivo que encontraremos sobre nuestro producto reforzaremos no solo la estima del cliente hacia el mismo, sino la nuestra y la de todo el equipo que forma ese producto y esa marca.
Por cada comentario negativo tendremos derecho a réplica, a explicar y matizar y hasta de concienciarnos de nuestras debilidades y escoger cambiar.
Así que en vez de largas charlas filosóficas entorno a la idoneidad de este movimiento para mi empresa, lo que los resposnables de canal deberíamos de hacer es buscar las respuestas a:
Qué es Web 2.0 y qué no lo es
Qué aporta a mi empresa
Qué objetivos de mi plan de Marketting y Ventas voy a poder cumplir en ella.
Qué herramientas voy a seleccionar para llevarlos a cabo
Qué presupuesto tengo
Qué indicadores de seguimiento necesitaré.
Me temo que, mientras no tomemos cartas en el asunto y ecojamos entrar en esta nueva distribución, el tremendo esfuerzo que hicimos en los 2 últimos años para recuperar el tráfico y las ventas en nuestros sites corporativos se quedará en nada, porque los IDS ya han escogido estar, cada vez con mejor suerte y mayor efectividad y eso se está empezando a notar.
La vuelta a las agencias de viajes tradicionales
Y es que los entusiastas de las nuevas tecnologías, como yo, y l0s defensores de la ola on line, como muchos, no dejamos de insistir que en turismo, nada sustituye el contacto personal y la atención directa.
Esta es la razón por la que en Estados Unidos las agencias tradicionales están comenzando a vivir una etapa de recuperación, como comenta el artículo. Muchos de los clientes que habían perdido tras la revolución de las online vuelven a sus oficinas en busca de un interlocutor.
Significa esto que la aplicación de las TICs en turismo tengan un techo? Nada más lejos de esta realidad, lo que si tenemos en mente el turista como protagonista, las tecnologías de la información y las comunicaciones, serán cada vez más un medio para conocer mejor sus necesidades y deseos y para en permanente interacción adaptar nuestra oferta para mejor satisfacerlas.
Antecedentes al Turismo 2.0
Con el deseo de crear escuela, una vez más el Grupo de Turismo 2.0 pone a disposición de todos, de una forma sencilla una síntesis de los origenes de la Web 2.0. En este caso os presento a Jimmy Pons, que desde su blog, nos resume aspectos destacados del surgimiento de este interesante fenómeno que tanta repercusión está teniendo y tendrá en el futuro competitivo de los destinos turísticos.
El fenómeno de las comunidades “open source”
Aunque el concepto web2.0 se puso en circulación en octubre de 2004 en
una conferencia orientada por Dale Dougherty de O’Reilly Media, su
filosofía se remonta a la aparición de las comunidades open source o
código abierto, donde grupos de usuarios, utilizando Internet como
herramienta participativa y de colaboración, comparten el código
fuente de las aplicaciones, lo mejoran y lo redistribuyen de nuevo.
El término open source comenzó a utilizarse en 1998, y se convirtió en
un fenómeno que tuvo un gran impactó en la economía del software. El
usuario ya no tenía que ceñirse al software comercial, sino que podía
utilizar, modificar y distribuir software de código abierto. Un
software creado y mejorado por comunidades de usuarios distribuidos
por todo el mundo que empiezan de alguna manera a competir con las
grandes organizaciones de venta de software propietario.
Las comunidades open source abrierón un nuevo mundo de posibilidades,
donde el software ya no era propiedad de una empresa privada, si no de
grandes comunidades de usuarios que participaban en un gran proyecto
común. Existía a una alternativa, las raíces de una economía
participativa basada en grandes comunidades de usuarios los cuales
aportan sus conocimientos de manera altruista y como aportación
personal para un proyecto global, basado en la comunidad.
Gracias a estas comunidades aparecieron los CMS (Content Management
Systems) o gestores de contenido, como son PHP-Nuke, Drupal, Gekko,
Joomla, Mambo, Typo3, Postnuke, OpenCMS y muchos otros, que incluían
herramientas de actualización de contenidos y colaboración entre
usuarios.
Pues si seguimos evolucionando el concepto desde lo que a nosotros nos
gusta llamar web 1.0, donde las webs eran prácticamente webs
estáticas, puramente informativas, formadas por texto, cuatros fotos y
datos de contacto. Es decir el folleto típico de papel pero en formato
HTML, pasando por la web 1.5 webs donde ya podemos reservasr e
interacutar más proveedor cliente, llegamos a lo que hoy conocemos
como web 2.0.
No estamos definiendo una tecnología, si no un nuevo modelo para
obtener, generar, tratar, compartir y distribuir la información. A
diferencia de las webs tradicionales, los contenidos son generados por
los propios usuarios, que interactúan entre ellos y crean grandes
comunidades o redes sociales. Ya conociendo los orígenes del término
Web 2.0, vamos a tratar de condensar los principios de esta nueva
generación de webs que están redifiniendo la forma de hacer negocios
en el mundo, pero esto será en un próximo capítulo.
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