No debería sorprenderme, pero siempre me pasa, cuando en las acciones de consultoría o investigación con hoteles, pregunto: ¿Conoce a sus clientes? ¿Me los podría describir? Casi siempre obtengo la misma respuesta, Son de tal lugar geográfico y cuando más tal poder adquisitivo y poco más…
Y cuando después le pregunto ¿Cómo hacen para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes? Las respuestas podrían llenar tres páginas de acciones sobre calidad etc, destinadas a lograr satisfacción; pero ahí pregunto: ¿Satisfacción de qué necesidades? Y con esta conversación tan sencilla se inicia un interesante recorrido para caracterizar la demanda (consolidada no la potencial) y poder llegar entender cómo entonces los procesos de servucción de la empresa se deben ajustar a estas necesidades y no al revés, como casi siempre sucede.
A partir de estos elementos básicos se inicia otra interesante etapa. Entonces pregunto: ¿Cuáles serían los clientes ideales para tu hotel? Respuesta que no obtengo porque nunca se lo han pensado. Es entonces como mi vena de formador se impone y dejo para la próxima visita unos deberes. Por favor elabóreme una descripción del turista ideal para su hotel. Aunque animo a elaborar libremente la lista sugiero considerar algunos criterios como:
- Frecuencia de visitas
- Sensibilidad al precio
- Motivos del viaje
- Poder adquisitivo
- Aspectos que más valora de su hotel…….
Propuesta que casi siempre termina con la procedencia geográfica y el poder adquisitivo, como destaca en Internet Marketing for Travel & Tourism pero que ya es un avance, pues al reconocer y reflexionar sobre lo que sería el turista ideal para un hotel automáticamente sugiere dos alternativas:
- Entonces: ¿Cómo son los clientes actuales del hotel, según estos criterios? y
- ¿Qué acciones de marketing deberíamos acometer para alcanzar al cliente ideal?
Estableciendo así el punto de partida para diseñar una estrategia de competitividad….
Y tú: ¿Conoces al cliente ideal de tu empresa? ¿Utilizas algún método para caracterizarlo?
Me gustaría que pudiésemos compartir sobre este tema….
