Marketing Experiencial : Experiencia del cliente = excelencia
Marketing Experiencial : Experiencia del cliente = excelencia
“El cliente es lo primero”, de boquilla. La mayoría de las empresas se definen como organizaciones centradas en el consumidor y por tanto comprometidas con este. La realidad es que en muchos casos la alta dirección está más centrada en la obtención de resultados económicos que en satisfacer a sus clientes, dejando está tarea en manos de distintas áreas de la organización, que si exhortan a “poner al cliente primero”, mientras ellos se centran en la toma de decisiones únicamente justificables en términos financieros que acaban revirtiendo en una peor experiencia.
Principales errores en la gestión
- Pensamiento en Silos, inconsistencia.
- Suponer que todos los clientes son iguales
- Asumir que todos los puntos de contacto son iguales
- Pensar que la “formación” es la solución
- Poner a la tecnología al “cargo”
La gestión de la experiencia del cliente es hoy un elemento clave en la estrategia de las marcas para conseguir un posicionamiento de diferenciación, frente a un usuario cada vez más exigente, informado y tecnológico.
Las empresas están invirtiendo en satisfacer las necesidades de sus clientes, sin embargo, según un estudio de Forrester, las marcas europeas en concreto, no lo están logrando.
Cumplir con las expectativas de un consumidor digital e hiperconectado, que puede llegar a utilizar hasta 7 dispositivos en los procesos de compra, según el Informe “Connected Commerce Survey 2015” (DigitasLBi), se ha convertido en una prioridad para las marcas que deben adaptar su estrategia para ofrecer al usuario una experiencia coherente a través de todos los canales, tanto On como Off.
