¿Qué es webrooming y el showrooming?
Las empresas gastan una buena parte de su presupuesto de Marketing en lograr que sus tiendas físicas se acerquen cada vez más al modo de ser y a las características de su público objetivo.
Diseñan sus escaparates, se esfuerzan por crear una atmósfera única, ambientan con música, olores, colores e iluminación y toda técnica que haga sentir al cliente como le gusta. De forma cada vez más directa tratan de que el cliente compre en la tienda, pues saben que cada vez más se impone lo que los expertos llaman el webrooming y el showrooming.
Pero de que van estos nuevos conceptos? Qué es el webrooming y el showrooming?. Si buscáis en la red, hay muchas definiciones para estas palabras que están de moda. En esencia, ambas reflejan un comportamiento natural del actual consumidor. O bien, porque antes de ir a comprar a una tienda física buscan toda la información posible sobre lo que quieren comprar en la red, y van a la tienda física a comprar o lo contrario. Ve el producto físicamente y después lo compra online porque este tipo de compra le ofrece algún tipo de ventaja. Es decir, selecciona la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
Al final el cliente lo que quiere y buscar es satisfacer sus necesidades con la mejor opción. El webrooming es el reflejo de que el cliente quiere minimizar al máximo los riesgos asociados con las compras y busca información en la web pero termina comprando fisicamente.
Y entonces que papel juega en el proceso de compras el showrooming?. Pues todo lo contrario. Consiste en que el cliente ve e incluso prueba el producto en las tiendas físicas, para después comprarlo online. Tampoco es una práctica negativa y más bien refleja la incorporación cada vez creciente de las compras online, no sólo a través de ordenadores sino también de tablets y móviles. Pero en el fondo refleja que algo falló, pues el cliente que se desplazó hasta la tienda, probó su producto y no compró, es el síntoma de una gran oportunidad que se ha perdido.
Es el showrooming negativo para las tiendas físicas?. Depende. Si muchos de nuestros clientes vienen a las tiendas y no compran, estamos haciendo mal las cosas. Esa oportunidad única de tener un potencial cliente en la tienda no se puede perder. El ambiente de la tienda, el escaparatismo, la atención personalizada, etc. son factores decisivos, pero no los únicos.
En muchas tiendas, como en en centros comerciales, una vez que el cliente se ha decidido a comprar, tiene que hacer una larga cola para pagar…. muchas veces gastamos en merchandising, en personal, en ambientación y color, pero el proceso de pagar es una fustración, pues el potencial comprador tiene que hacer una larga cola en la caja y en muchas ocasiones se cansa, se va y no compra. Muchos clientes de estos clientes terminan haciendo entonces la compra online en la propia tienda física…….
Por eso antes de pensar si es bueno o malo para la empresa el webrooming o el showrooming? En la estrategia de marketing hay que valorar si en ambos medios, en el caso que la empresa decida vender online y offline, las técnicas y medios son los adecuados. En el caso de las tiendas físicas si el personal está debidamente entrenado o si dispone de medios desde un tpv táctil hasta la posibilidad de solución de incidencias con el cobro por tarjetas de una forma ágil.
La estrategia tendría que estar enfocada a que todo cliente que acuda a la tienda física compre y salga satisfecho, lo cual sería un reflejo de que los medios dispuestos han sido los adecuados. Tanto los humanos como también los técnicos, y en este sentido invertir en medios de pago eficientes y ágiles trae siempre un importante retorno.
