El consumidor debe ser la pieza central en toda estrategia multicanal
La estrategia multicanal se ha convertido en una pieza clave para el crecimiento de cualquier compañía y es un concepto central en muchos de planes de marketing actuales. Pero no basta con estar presentes offline y online, en responder dudas en la web y también en las redes sociales… El diseño de una buena estrategia multicanal pasa por ofrecer un servicio coherente y eficaz a través de las distintas vías, que sea capaz de responder a un creciente número de interacciones por parte de los clientes.
La CEO de Hawthorne Direct propone algunas de las mejores prácticas para explotar todas las ventajas del modelo multicanal.
Una experiencia unificada
Aunque parece una obviedad, mantener una identidad coherente a través de todos los canales no es tan sencillo y exige un punto de vista global que tenga en cuenta tanto los anuncios y el marketing, como las ventas y hasta las devoluciones. Como explica Jessica Hawthorne-Castro en BizReport: «El objetivo final es que el cliente se sienta como si estuviera de compras siempre en la misma tienda y debe ser tratado de la misma forma, ya sea online o en las tiendas físicas. En algunos casos, esto significa quitar el foco de rendimiento del canal individual (es decir, los diferentes objetivos de ingresos o los mecanismos de presentación de informes) y apostar por la estructuración de la organización de una manera holística».
Debe proporcionarse una experiencia sin fisuras, independientemente del canal o dispositivo, pero a la vez complementaria.
Estrategias integradas en los distintos canales
También señala que hay que adoptar estrategias integradas a través de los distintos canales de publicidad (como pueden ser la televisión, la cartelería, Internet) y después cruzar los datos, modificando diferentes variables, para hallar la conversión real de las acciones sobre el mismo y otros canales.
El consumidor es la pieza central
Toda la estrategia multicanal debe construirse alrededor de una pieza central que no es ni más ni menos que el consumidor, al que debemos facilitar el trabajo poniendo la mayor información posible a su alcance. En palabras de Hawthorne-Castro: «Hay que entender que los medios sociales y las compras a través del móvil no van a desaparecer, y que los consumidores esperan poder utilizar todas las herramientas diferentes para investigar opciones de productos, explorar ofertas, y tomar sus decisiones de compra finales».
Ensayo y error
Esta recomendación vale para construir esta y cualquier otra estrategia, pero no deja de ser fundamental. Algo que no hay que olvidar nunca es que es poco probable encontrar la fórmula perfecta a la primera. Tiempo, paciencia y perseverancia son los ingredientes que no deben faltar si uno quiere lograr el éxito.
El modelo multicanal ya no es una elección, sino prácticamente una exigencia para poder crecer. Hoy, los consumidores utilizan ya una media de cinco dispositivos para realizar sus compras. Un estudio de de Digitas LBi mostró que un 85% de los usuarios usan el móvil incluso mientras están en el establecimiento físico, y mucho afirmaron también que el uso de tabletas y smartphones había cambiado su forma de consumir «por completo».
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